CRM环境下BPR的实施框架
CRM的实施，要求以客户为中心构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的支持系统，规范以客户为核心的工作流程，以此来培养客户的品牌忠诚度，提高客户价值，扩展企业的赢利空间。
制定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要企业高层领导的充分支持。根据企业总体战略，制定有效明晰的CRM战略，组织专人和相关高层领导明确CRM未来的战略方向，并就自身在业务模式、流程、绩效、人员和客户体验等相关管理现状进行CRM准备度分析，明确包括针对客户、收益目标、客户管理和在运营、组织及技术上的具体CRM目标等CRM战略要素，为下一步的工作设定战略方向。然后依据CRM的战略方向，分析和理解客户及各细分市场的价值与需求，准确客户定位，并根据各客户细分的定位细化CRM目标。
业务流程再造。依据企业的相关策略制定相应的业务流程，将以客户为中心的理念体现到业务流程中。换句话说就是基于唯一的客户视角，整合市场、销售与服务功能，设计和优化未来CRM相应的业务流程、关键绩效和组织结构，并整理CRM业务需求。坚持从客户的角度，考虑如何降低客户的交易成本，提高客户的满意度，而不是简单地从企业的角度考虑企业的交易成本为最终目标，使客户价值和企业价值同时得到提高。
持续改进，形成稳定的公司文化。
通过BPR将改变设计的思路，为了更快、更有效地为客户提供良好的产品与服务，企业应将“客户价值流程”作为考虑的核心，通过再造统一组织对外的接触点，提高对客户服务的效率。波特教授指出，经营流程可以被看作是一条价值链，在向客户提供产品的流程中，每一个环节都将增加价值，同时产生费用，企业应确保对客户而言，该环节价值的增加大于产生的费用。在流程的设计过程中，要分析每阶段客户价值是否有所增加，确定并消除企业内对客户无意义或无价值的行为或程序。
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